MAKALAH SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

BAB I

PENDAHULUAN

A.           Latar Belakang

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai SKN (Sistem Kesehatan Nasional) dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.

Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, begitu pula dengan lembaga pelayanan kesehatan lainnya seperti puskesmas, posyandu maupun klinik.

Salah satu hal yang harus dilakukan oleh mahasiswa keperawatan saat ini adalah melakukan sebuah revolusi secara menyeluruh dan detail dalam setiap aspeknya. Sehingga mahasiswa keperawatn akan mampu membentuk sebuah revolusioner dalam dunia keperawatan itu sendiri terutama dalam pelayanan kkesehatan yang prima.

Dalam penulisan makalah ini akan dijelaskan bagaimana bentuk serta proses pelayanan kesehatan yang prima, sistem rujukan serta permasalahan yang terdapat didalamnya.

B.            Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat dalam makalah ini adalah :

1.      Apa yang dimaksud dengan sistem pelayanan kesehatan?

2.      Apa saja lembaga pelayanan kesehatan?

3.      Bagaimana lingkup sistem pelayanan kesehatan?

4.      Apa yang dimaksud dengan sistem rujukan?

5.      Apa yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan prima?

6.      Apakah faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan?

C.           Tujuan Penulisan

1.      Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen dan Ekonomi Kesehatan.

2.      Mengetahui sistem-sistem dari pelayanan kesehatan.

3.      Mengetahui tingkatan pelayanan kesehatan.

4.      Mengetahui beberapa lembaga yang terkait dengan pelayanan kesehatan.

5.      Mengetahui ruang lingkup dari sistem pelayanan kesehatan.

6.      Mengetahui pelayanan kesehatan prima.

7.      Mengetahui sistem rujukan.

8.      Mengetahui faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan.

BAB II

PEMBAHASAN

A.           Definisi Sistem Pelayanan Kesehatan

Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat.

Menurut Dubois & Miley (2005 : 317), Sistem Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.

Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Jadi, sesuai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat. Yang dimaksud sub sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan yaitu input , proses, output, dampak, umpan balik.

1.      Input

Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk berfungsinya sebuah sistem. Input sistem pelayanan kesehatan : potensi masyarakat, tenaga & sarana kesehatan.

2.      Proses

Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang diharapkan dari sistem tersebut. Proses dalam pelayanan kesehatan : berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan.

3.      Output

Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses. Output pelayanan kesehatan : pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga masyarakat sembuh dan sehat.

4.      Dampak

Merupakan akibat dari output atau hasil suatu sistem, terjadi dalam waktu yang relatif lama. Dampak sistem pelayanan kesehatan : masyarakat sehat, angka kesakitan dan kematian menurun.

5.      Umpan Balik

Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan. Terjadi dari sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Umpan balik dalam pelayanan kesesahatan : kualitas tenaga kesehatan.

6.      Lingkungan

Semua keadaan di luar sistem tetapi dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan.

Contoh                     : Di dalam pelayanan kesehatan Puskesmas,

Input                        : Dokter, Perawat, Obat-obatan.

Proses                      : Kegiatan pelayanan puskesmas.

Output                     : Pasien sembuh atau tidak sembuh.

Dampak                   : Meningkatnya status kesehatan masyarakat.

Umpan Balik           : Keluhan-keluhan pasien terhadap pelayanan.

Lingkungannya        : Masyarakat dan instansi-instansi diluar puskemas.

B.            Ciri-ciri Sistem Pelayanan Kesehatan

Ciri-ciri system pelayanan kesehatan dibagi menjadi :

1.        P : Pleasantness (seorang petugas harus mampu menyenangkan pelanggan).

2.        E : Eagerness to help others (memiliki keinginan yang kuat dari dalam dirinya untuk membantu).

3.        R : Respect for other people (harus menghargai dan menghormati pelanggan).

4.        S : Sense of responsibility is a realization that what one does and says is important (harus memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan dan perkataannya terhadap pelanggan).

5.        O : Orderly mind is esenssial for methodical and accurate work (harus memiliki jalan pemikiran yang terarah dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode baik dan tingkat ketepatan yang tinggi).

6.        N : Neatness indicates pride in self and job (harus memiliki kerapian dan bangga dengan pekerjaanya sendiri).

7.        A : Accurate in everything done is of permanent importance (harus melakukan pekerjaan dengan keakuratan atau ketepatan atau ketelitian, hal ini merupakan sebuah nilai yang sangat penting).

8.        L : Loyality to both management and colleagues make good time work (harus bersikap setia pada management dan rekan kerja, merupakan kunci membangun kerja sama).

9.        I : Intelligence use of common sense at all time (harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami pelanggan dari waktu ke waktu).

10.    T : Tact saying and doing the right thing at the righ time (harus memiliki kepribadian, berbicara, bijaksana dan melakukan pekerjaan secara benar).

11.    Y : Yearning to be good servive clerk and love of the work is essential (mempunyai keinginan menjadi pelayan yang baik serta mencintai pekerjaannya).

C.           Jenis-jenis Sistem Pelayanan Kesehatan

Menurut pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:

1.        Pelayanan Kedokteran

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. Dengan ciri- ciri :

a.    Tenaga pelaksaannya adalah tenaga para dokter

b.    Perhatian utamanya adalah penyembuhan penyakit

c.    Sasaran utamanya adalah perseorangan atau keluarga

d.   Kurang memperhatikan efisiensi

e.    Tidak boleh menarik perhatian karena bertentangan dengan etika kedokteran

f.     Menjalankan fungsi perseorangan dan terikat undang-undang

g.    Penghasilan diperoleh dari imbal jasa

h.    Bertanggung jawab hanya kepada penderita

i.      Tidak dapat memonopoli upaya kesehatan dan bahkan mendapat saingan

j.      Masalah administrasi sangat sederhana

2.        Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok kesehatan masyarakat (public health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya untuk kelompok dan masyarakat.

Dengan ciri- ciri :

a.    Tenaga pelaksanaanya terutama ahli kesehatan masyarakat

b.    Perhatian utamanya pada pencegahan penyakit

c.    Sasaran utamanya adalah masyarakat secara keseluruhan

d.   Selalu berupaya mencari cara yang efisien

e.    Dapat menarik perhatian masyarakat

f.     Menjalankan fungsi dengan mengorganisir masyarakat dan mendapat dukungan undang-undang

g.    Pengasilan berupa gaji dari pemerintah

h.    Bertanggung jawab kepada seluruh masyarakat

i.      Dapat memonopoli upaya kesehatan

j.      Mengadapi berbagai persoalan kepemimpinan

Pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkan kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi dan yang preventif mencegah agar masyarakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit. Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju pada pengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah upaya-upaya pencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif). Sehingga, bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya puskesmas atau balkesma saja, tetapi juga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik yang langsung kepada peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit, maupun yang secara tidak langsung berpengaruh kepada peningkatan kesehatan.

D.           Tingkat Sistem Pelayanan Kesehatan

Merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Menurut Leavel & Clark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, yaitu :

1.    Health Promotion (Promosi Kesehatan)

Merupakan tingkat pertama dalam memberikan pelayanan melalui peningkatan kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Contoh : Kebersihan perorangan, perbaikan sanitasi lingkungan.

2.    Specifik Protection (Perlindungan Khusus)

Perlindungan khusus adalah masyarakat terlindung dari bahaya atau penyakit-penyakit tertentu. Contoh : Imunisasi, perlindungan keselamatan kerja.

3.    Early Diagnosis and Prompt Treatment (Diagnosis Dini & Pengobatan Segera)

Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dan dilakukan untuk mencegah penyebaran penyakit. Contoh : Survey penyaringan kasus.

4.    Disability Limitation (Pembatasan Kecacatan)

Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibat penyakit tertentu. Dilakukan pda kasus yang memiliki potensi kecacatan. Contoh : Perawatan untuk menghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, pemberian segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan, menncegah kematian.

5.    Rehabilitation (Rehabilitasi)

Dilakukan setelah pasien sembuh. Sangat diperlukan pada fase pemulihan terhadap kecacatan, misal : program latihan, konsultasi dan diskusi psikologis untuk meningkatkan koping individu positif sehingga gairah hidup meningkat.

E.            Lingkup Sistem Pelayanan Kesehatan

1.        Tingkat Pertama/Primary Health Service

Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok yang dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Biasa dilakukan pada masyarakat yang memiliki masalah atau masyarakat sehat. Sifat pelayanan adalah pelayanan dasar yang dapat dilakukan di puskesmas, balai kesehatan masyarakat atau poliklinik.

2.        Tingkat Dua/Secondary Health Service

Diperlukan bagi masyarakat atau klien yan memerlukan perawatan rumah sakit dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tanaga spesialis

3.        Tingkat Tiga/Tertiery Health Service

Merupakan tingkat yang tertinggi. Membutuhkan tenaga ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan.

F.            Syarat Pokok Sistem Pelayanan Kesehatan

1.        Tersedia dan Berkesinambungan

Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat harus mudah  ditemukan serta selalu siaga keberadaannya di masyarakat setiap kali dibutuhkan.

2.        Dapat Diterima dan Wajar

Diartikan bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bebrtentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.  Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat bukan pelayanan kesehatan yang baik.

3.        Mudah Dicapai/ Accessible

Ketercapaian yang dimaksudkan diutamakan dari sudut lokasi. Dengan kata lain pelayanan kesehatan dan distribusi sarana kesehatan merata di seluruh wilayah, tidak terkonsentrasi di perkotaan.

4.        Mudah Dijangkau/ Affortable

Terutama dari sudut biaya, disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5.        Bermutu/ Quality

Mutu yang dimaksudkan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya disesuaikan kode etik serta yang telah ditetapkan.

G.           Lembaga Sistem Pelayanan Kesehatan

Lembaga merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyakarat dalam rangka meningkatkan status kesehatan. Tempat yang dimaksud bervariasi berdasarkan tujuan pemberian pelayanan kesehatan. Tempat tersebut diantaranya :

1.        Rawat Jalan

Lembaga pelayanan ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosa dan pengobatan pada penyakit yang akut atau mendadak serta kronis yang dimungkinkan tidak rawat inap. Lembaga ini misalnya : klinik kesehatan, klinik dokter spesialis.

2.        Institusi

Merupakan lembaga yang fasilitasnya cukup dalam memberikan pelayanan kesehatan, seperti : rumah sakit dan pusat rehabilitasi

3.        Hospice

Lembaga ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada klien yang sakit terminal agar lebih tenang, biasanya dilakukan home care.

4.        Community Base Agency

Merupakan bagian dari lembaga yang dilalukan pada klien dan keluarga, misalnya : praktek perawat keluarga.

H.           Sistem Pelayanan Prima

1.        Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) diartikan dari kata “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” dan kata prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dengan konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

a.    Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan barang.

b.    Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang sifatnya tindakan sosial.

c.    Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian, bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yang sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah Sakit tersebut.

2.        Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).

3.        Unsur-unsur Pelayanan Prima

Unsur-unsur pelayanan prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu :

a.    Kesederhanaan

b.    Kejelasan dan kepastian

c.    Keamanan

d.   Keterbukaan

e.    Efisien

f.     Ekonomis

g.    Keadilan yang merata

4.        Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

a.    Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

b.    Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan.

c.    Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf.

d.   Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada penerima pelayanan.

e.    Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong dan memberikan service yang tepat waktu.

5.        Prinsip Pelayanan Prima

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah puluhan bahkan ratusan orang setiap hari oleh lembaga kesehatan, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu :

a.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di lembaga kesehatan. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut :

1)       Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas lembaga kesehatan.

2)       Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan eksternal, maka harus ada prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan eksternal harus diutamakan dari pada pelanggan internal.

3)       Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

b.    Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi lembaga kesehatan. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maksimum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah sistem lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia yang satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku.

c.    Nilai Semangat Melayani Dengan Hati

Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih dan tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan.

d.   Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas lembaga kesehatan. Berdasarkan catatan petugas lembaga kesehatan, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

e.    Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

6.        Aspek-aspek Pelayanan Prima

Berdasarkan pandangan beberapa ahli aspek-aspek kualitas pelayanan prima adalah sebagai berikut :

a.    Penerimaan

Meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

b.    Perhatian

Meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c.    Komunikasi

Meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

d.   Kerjasama

Meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

e.    Tanggung Jawab

Meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

Namun, dalam perkembangan penelitian selanjutnya dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman et al. (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

a.    Tangible (Berwujud)

Meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

b.    Realibility (Keandalan)

Yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

c.    Responsiveness (Cepat Tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

d.   Assurance (Kepastian)

Mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para pasien dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e.    Empaty (Empati)

Meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pasien.

I.              Sistem Pelayanan Rujukan (Referal System)

1.        Definisi Sistem Rujukan

Sistem rujukan adalah suatu sistem penyelenggaraan pelayanan kesehata yang melaksanakan pelimpahan tanggung jawab timbal balik terhadap satu kasus penyakit atau masalah kesehatan secara vertikal (dari unit yang lebih mampu menangani) atau secara horizontal (antar unit-unit yang setingkat kemampuanya).

Sistem rujukan adalah suatu sistem penyelenggaraan pelayanan yang melaksanakan pelimpahan wewenang atau tanggung jawab timbal balik, terhadap suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan, secara vertikal dalam arti dari unit yang terkecil atau berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau secara horisontal atau secara horizontal dalam arti antar unit-unit yang setingkat kemampuannya.

Salah satu bentuk pelaksanaan dan pengembangan upaya kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN) adalah rujukan upaya kesehatan. Untuk mendapatkan mutu pelayanan yang lebih terjamin, berhasil guna (efektif) dan berdaya guna (efesien), perlu adanya jenjang pembagian tugas diantara unit-unit pelayanan kesehatan melalui suatu tatanan sistem rujukan.

2.        Macam-macam Sistem Rujukan

a.    Menurut Tata Hubungannya

1)      Rujukan Internal

Rujukan horizontal yang terjadi antar unit pelayanan di dalam institusi tersebut. Misalnya dari jejaring puskesmas (puskesmas pembantu) ke puskesmas induk.

2)      Rujukan Eksternal

Rujukan yang terjadi antar unit-unit dalam jenjang pelayanan kesehatan, baik horizontal (dari puskesmas rawat jalan ke puskesmas rawat inap) maupun vertikal (dari puskesmas ke rumah sakit umum daerah).

b.    Menurut Lingkup Pelayanannya

1)      Rujukan Medik

Rujukan pelayanan yang terutama meliputi upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Misalnya, merujuk pasien puskesmas dengan penyakit kronis (jantung koroner, hipertensi, diabetes mellitus) ke rumah sakit umum daerah. Disamping itu juga mencangkup rujukan pengetahuan (konsultasi medis) dan bahan-bahan pemeriksaan. Rujukan medik dibagi menjadi :

a)        Transfer of patient

Konsultasi penderita untuk keperluan diagnostik, pengobatan, tindakan operatif dan lain-lain.

b)        Transfer of specimen

Pengiriman bahan untuk pemeriksaan laboratorium yang lebih lengkap.

c)        Transfer of knowledge / personal

Ø  Pengiriman tenaga-tenaga ahli ke daerah untuk memberikan pengetahuan & keterampilan melalui ceramah, konsultasi penderita, diskusi kasus, dan demonstrasi operasi.

Ø  Pengiriman petugas pelayanan kesehatan daerah untuk menambah pengetahuan & keterampilan mereka ke rumah sakit pendidikan, juga dengan mengundang tenaga medis dalam kegiatan ilmiah yang diselenggarakan tingkat provinsi atau institusi pendidikan.

2)      Rujukan Kesehatan Masyarakat

Rujukan ini berkaitan dengan upaya pencegahan penyakit (preventif) dan peningkatan kesehatan (promosi). Rujukan ini mencakup rujukan teknologi, sarana dan operasional. Rujukan sarana berupa antara lain bantuan laboratorium kesehatan, teknologi kesehatan.

2.      Tujuan Sistem Rujukan

a.    Tujuan Umum

1)      Untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelayanan kesehatan secara terpadu.

2)      Untuk memberikan petunjuk kepada petugas puskesmas tentang pelaksanaan rujukan medis dalam rangka menurunkan IMR dan AMR.

b.    Tujuan Khusus

1)      Meningkatkan kemampuan puskesmas dan peningkatannya dalam rangka menangani rujukan kasus “resiko tinggi” dan gawat darurat.

2)      Menyeragamkan dan menyederhanakan prosedur rujukan di wilayah kerja puskesmas.

3.      Manfaat Sistem Rujukan

a.    Dari Sudut Pemerintah Sebagai Penentu Kebijakan (Policy Maker)

1)      Membantu penghematan dana, karena tidak perlu menyediakan berbagai macam peralatan kedokteran pada setiap sarana kesehatan.

2)      Memperjelas sistem pelayanan kesehatan, karena terdapat hubungan kerja antara berbagai sarana kesehatan yang tersedia.

3)      Memudahkan pekerjaan administrasi, terutama pada aspek perencanaan.

b.    Dari Sudut Masyarakat Sebagai Pengguna Jasa Pelayanan (Health Consumer)

1)      Meringankan biaya pengobatan, karena dapat dihindari pemeriksaan yang sama secara berulang-ulang.

2)      Mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan, karena telah diketahui dengan jelas fungsi dan wewenang setiap sarana pelayanan kesehatan.

c.    Dari Sudut Kalangan Kesehatan Sebagai Penyelenggara Pelayanan Keseahatan (Health Provider)

1)      Memperjelas jenjang karier tenaga kesehatan dengan berbagai akibat positif lainnya seperti semangat kerja, ketekunan, dan dedikasi.

2)      Membantu peningkatan pengetahuan dan ketrampilan, yaitu: kerja sama yang terjalin.

3)      Memudahkan atau meringankan beban tugas, karena setiap sarana kesehatan mempunyai tugas dan kewajiban tertentu.

4.      Tata Laksana Sistem Rujukan

a.    Internal antar petugas di satu instansi

b.    Antara puskesmas pembantu dan puskesmas

c.    Antara masyarakat dan puskesmas

d.   Antara satu puskesmas dan puskesmas lainnya

e.    Antara puskesmas dan RS, laboratorium/fasilitas pelayanan kesehatan lainnya

f.     Internal antar bagian/unit pelayanan di dalam satu RS

g.    Antara RS, laboratorium/fasilitas pelayanan lain dari RS

5.      Prosedur Pelaksanaan Sistem Rujukan

Dalam membina sistem rujukan ini perlu ditentukan beberapa hal, yaitu :

a.    Regionalisasi

Regionalisasi adalah pembagian wilayah pelaksanaan sistem rujukan. Pembagian wilayah ini didasarkan atas pembagian wilayah secara administratif, tetapi dimana perlu didasarkan atas lokasi atau mudahnya ssstem rujukan itu dicapai. Hal ini untuk menjaga agar pusat sistem rujukan mendapat arus penderita secara merata. Tiap tingkat unit kesehatan diharapkan melakukan penyaringan terhadap penderita yang akan disalurkan dalam sistem rujukan. Penderita yang dapat melayani oleh unit kesehatan tersebut, tidak perlu dikirim ke unit lain yang lebih mampu.

b.    Kemampuan Unit Kesehatan dan Petugas

Kemampuan unit kesehatan tergantung pada macam petugas dan peralatannya. Walaupun demikian diharapkan mereka dapat melakukan keterampilan tertentu. Dalam kaitan ini perlu ditetapkan penggolongan penyakit, menjadi 3 golongan diantarannya :

1)        Penyakit yang bersifat darurat, yaitu penyakit yang harus segera di tanggulangi, karena bila terlambat dapat menyebabkan kematian.

2)        Penyakit yang bersifat menahun, yang penyembuhan dan pemulihannya memerlukan waktu yang lama dan dapat menimbulkan beban pembiayaan yang tidak dapat dipikul oleh penderita dan keluarganya.

3)        Penyakit yang bersifat akut tetapi tidak gawat, rehabilitas sosial, bagi penderita yang telah sembuh dari penyakit menahun seperti kusta dan jiwa yang tidak dapat dikembalikan kepada masyarakat, serta perawatan kesehatan bagi orang jompo, terutama menjadi tanggung jawab pemerintah.

Sedangkan, langkah-langkah pelaksanaan dalam sistem rujukan, yaitu :

a.    Menentukan Kegawatdaruratan Penderita

1)      Pada tingkat kader, ditemukan penderita yang tidak dapat ditangani sendiri oleh keluarga atau kader, maka segera dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan yang terdekat, oleh karena itu mereka belum tentu dapat menerapkan ke tingkat kegawatdaruratan.

2)      Pada tingkat puskesmas pembantu dan puskesmas. Tenaga kesehatan yang ada pada fasilitas pelayanan kesehatan tersebut harus dapat menentukan tingkat kegawatdaruratan kasus yang ditemui, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya, mereka harus menentukan kasus mana yang boleh ditangani sendiri dan kasus mana yang harus dirujuk.

b.    Menentukan Tempat Rujukan

Prinsip dalam menentukan tempat rujukan adalah fasilitas pelayanan yang mempunyai kewenangan dan terdekat termasuk fasilitas pelayanan swasta dengan tidak mengabaikan kesediaan dan kemampuan penderita.

c.    Memberikan Informasi Kepada Penderita dan Keluarga

Kaji ulang rencana rujukan bersama penderita dan keluarga. Jika perlu dirujuk, siapkan dan sertakan dokumentasi tertulis semua asuhan, perawatan dan hasil penilaian (termasuk partograf) yang telah dilakukan untuk dibawa ke fasilitas rujukan. Jika penderita tidak siap dengan rujukan, lakukan konseling terhadap penderita dan keluarganya tentang rencana tersebut.

d.   Mengirimkan Informasi Pada Tempat Rujukan yang Dituju

1)   Memberitahukan bahwa akan ada penderita yang dirujuk.

2)   Meminta petunjuk apa yang perlu dilakukan dalam rangka persiapan dan selama dalam perjalanan ke tempat rujukan.

3)   Meminta petunjuk dan cara penangan untuk menolong penderita bila penderita tidak mungkin dikirim.

e.    Persiapan Penderita

f.     Pengiriman Penderita

g.    Tindak Lanjut Penderita

1)      Untuk penderita yang telah dikembalikan (rawat jalan pasca penanganan).

2)      Penderita yang memerlukan tindakan lanjut tapi tidak melapor harus ada tenaga kesehatan yang melakukan kunjungan rumah

6.      Skema Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan di Indonesia

J.        Faktor yang Mempengaruhi Sistem Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan akan lebih berkembang atau sebaliknya akan terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti adanya peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi baru, pergeseran nilai masyarakat, aspek legal dan etik, ekonomi dan politik.

1.         Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Baru

Mengingat adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan atau juga sebagai dampaknya pelayanan kesehatan jelas lebih mengikuti perkembangan dan teknologi, seperti dalam pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit penyembuhannya, maka digunakanlah alat seperti laser, terapi peruahan gen dan lain-lain. Maka pelayanan kesehatan ini membutuhkan biaya yang cukup besar dan butuh tenaga yang professional di bidang tertentu.

2.         Pergeseran Nilai Masyarakat

Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau pemanfaatan pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya pada masyarakat yang memiliki pengetahuan kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap pelayanan kesehatan, sehingga kondisi demikian akan sangat mempengaruhi system pelayanan kesehatan.

3.         Aspek Legal dan Etik

Dengan tingginya kesadaarn masyarakat tehadap penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntunan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku memberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan secra profesional dengan memperhatikan norma dan etik yang ada dalam masyarakat

4.         Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang pelayanan kesehatan lebih mudah diperoleh dan di jangkau dan begitu sebaliknya dengan orang yang tergolong ekonomi rendah. Keadaan ekonomi ini akan mempengaruhi dalam sistem pelayanan kesehatan.

5.         Politik

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan sangat berpengaruh sekali dalam sistem pemberian pelayan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan. Strategi yang ada dalam visi Indonesia sehat diantanya pemahaman tentang paradigma sehat, srategi professionalisme dalam segala tugas, adanya JPKM, dan desentralisai. Dalam menggunakan strategi yang ada, pemerintah telah menyusun misi yang akan di jalankan sebagaimana dalam sistem pelayanan kesehatan, diantaranya :

a.    Penggerak pembangunan nasional yang berwawasan kesehatan.

b.    Memelihara serta meningkatkan melindungi kesehatan individu, keluarga, masyarat dan lingkungan.

c.    Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata  dan terjangkau.

d.   Meningkatkan kemandirian masyatakat hidup sehat.

K.      Masalah Sistem Pelayanan Kesehatan

Faktor yang paling berpengaruh terhadap masalah pelayanan kesehatan adalah perkembangan ilmu dan tehnologi. Semakin tinggi ilmu pengetahuan dan tehnologi, semakin tinggi pelayanan kesehatan yang diberikan. Hasil yang diraih juga semakin baik dimanan angka kesakitan, cacat dan kematian menurun serta meningkatkan umur harapan hidup rata.

Perubahaan ini juga mendatangkan masalah sebagai berikut :

1.         Terkotak-kotaknya Pelayanan Kesehatan/ Fragmented Health Services

Berhubungan dengan munculnya spesialis dan sub spesialis yang berdampak negatif dengan timbulnya keselitan masyarakat memperoleh pelayanan kesehatan yang akan menimbulkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan bila hal ini berkelanjutan.

2.         Berubahnya Sifat Pelayanan Kesehatan

Muncul sebagai akibat lebih lanjut dari pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak, terutama ditemukan pada hubungan dokter dan pasien. Munculnya sub spesialis dan spesialis menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak menyeluruh, perhatian tertuju pada keluhan dan organ tubuh yang sakit saja. Perubahan bertambah nyata dengan adanya peralatan yang canggih yang mendukung proses pelayanan yang diberikan. Hal tersebut menimbulkan berbagai dampak negatif, yaitu sebagai berikut :

a.         Regangnya hubungan dokter dengan pasien yang timubul karena peralatan yang digunakan tersebut.

b.        Mahalnya biaya kesehatan.

BAB III

PENUTUP

A.      Kesimpulan

Sistem pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan lembaga kesehatan, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya) yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial lembaga kesehatan itu, bahkan dapat menjadi promotor lembaga kesehatan tersebut.

Sedangkan syarat-syarat pokok system pelayanan kkesehatan yang prima yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai/ accessible, mudah dijangkau/ affortable da bermutu/ quality.

Sistem rujukan adalah suatu sistem penyelenggaraan pelayanan yang melaksanakan pelimpahan wewenang atau tanggung jawab timbal balik, terhadap suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan, secara vertikal dalam arti dari unit yang terkecil atau berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau secara horisontal atau secara horizontal dalam arti antar unit-unit yang setingkat kemampuannya.

B.       Saran

Dalam sistem pelayanan kesehatan perlu terus di tingkatkannya mutu serta kualitas dari pelayanan kesehatan agar sistem pelayanan ini dapat berjalan dengan efektif, itu semua dapat dilakukan dengan melihat nilai-nilai yang ada di masyarakat, dan diharapkan perawat dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang bagus dan baik.

Untuk itu, kita sebagai mahasiswa keperawatan hendaknya mempersiapkan secara matang baik dari segi kemampuan, sikap maupun pengetahuan yang optimal guna menjadi generasi tenaga keperawatan penerus yang dapat diandalkan yang mampu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

DAFTAR PUSTAKA

Ali H.Z. 2002. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika

Alimul, Aziz H. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta :

Salemba Medika

Asmadi. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : EGC

Aziz Alimul H. 2008. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Penerbit

Salemba Medika

Potter & Perry. 2005. Keperawatan Fundamental Vol. 1 Edisi terjemahan. Jakarta

EGC

Dubois & Miley. 2005. Pelayanan Kesehatan Edisi terjemahan. Jakarta : EGC